Conversatie AI: Human Handover Actie

Zorg voor een sterke klantbeleving door je AI-bot te laten herkennen wanneer het tijd is om het gesprek over te dragen aan een echt persoon. Met de functie Human Handover in Conversation AI van Voluit Suite verloopt de overgang van geautomatiseerde chat naar je team soepel en logisch. Zo kan je sneller helpen, voorkom je frustratie, en bouw je vertrouwen op.

Wat is Human Handover in Conversation AI?

Human Handover is een geavanceerde functie binnen Conversation AI van Voluit Suite die gesprekken automatisch overdraagt van de AI-bot naar een gebruiker wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Zo krijgt iemand persoonlijke support zodra de AI zijn grenzen bereikt, bijvoorbeeld bij complexe vragen, herhaalde misverstanden, of wanneer iemand expliciet vraagt om een medewerker.

Met Human Handover voorkom je dat gesprekken vastlopen. Je kunt issues sneller oplossen en het gesprek blijft doorlopen, zonder een onnodige onderbreking tussen automatisering en live support.

Belangrijkste voordelen van Human Handover

Human Handover levert verbeteringen op voor zowel de klantbeleving als je interne opvolging:

Geen doodlopende gesprekken: Er blijft altijd een route naar hulp, ook als de bot het niet kan oplossen.
Slimme escalatie: Het systeem herkent wanneer de AI vastloopt, herhaaldelijk faalt, of wanneer iemand om een medewerker vraagt.
Vlotte overdracht: Je kunt in één flow een gebruiker toewijzen, een taak laten aanmaken, een slotbericht sturen, en de bot tijdelijk pauzeren.
Hogere klanttevredenheid: Je laat zien dat er echte mensen beschikbaar zijn wanneer dat nodig is.
Snelle opvolging door je team: Gebruikers krijgen direct een melding bij een overdracht en bij nieuwe taken.
Triggers en acties zijn aanpasbaar: Je stemt af wanneer en hoe overdrachten gebeuren, passend bij je proces.

Human Handover Action instellen

Met Human Handover zorg je dat klanten op het juiste moment bij de juiste support terechtkomen. Volg deze stappen om de functie in Voluit Suite te activeren en in te stellen.

Stap 1: Naar Bot Goals gaan

Klik in je account op AI Agents.
Klik op het tabblad Conversation AI.
Klik op de naam van de bot, of klik op de drie puntjes naast ‘last updated’ en kies Edit.
Klik op het tabblad Bot Goals.
Scroll naar de sectie Setup Your Actions en klik op de knop Human Handover.

Stap 2: Een prebuilt scenario kiezen

Kies uit vooraf ingestelde voorwaarden wanneer de bot een overdracht moet starten.

1. Human Requested

Zet de toggle Enable Scenario aan om dit scenario te gebruiken.
Trigger: Iemand vraagt expliciet om met een medewerker te praten.
Klik op + Add Example Phrase om extra zinnen toe te voegen.
Voorbeelden: I want to talk to a human | Can someone real help me? | Connect me to a person

2. Lack of Information

Zet de toggle Enable Scenario aan om dit scenario te gebruiken.
Trigger: De AI kan de relevante informatie niet vinden of heeft onvoldoende kennis over de vraag.
Je hoeft geen eigen voorbeeldzinnen toe te voegen.

3. Failed to Resolve Issue

Zet de toggle Enable Scenario aan om dit scenario te gebruiken.
Trigger: Meerdere pogingen om het probleem op te lossen zijn mislukt.
Maximaal 2 retries.
Je hoeft geen eigen voorbeeldzinnen toe te voegen.

Stap 3: Acties na de overdracht instellen

Bepaal wat er gebeurt zodra de bot het gesprek overdraagt.

1. Assign Conversation to a User

Kies een specifieke gebruiker aan wie je het gesprek wilt toewijzen.
Optioneel: Sla het toewijzen over als de contactpersoon al een toegewezen gebruiker heeft.

2. Final Message

Dit is het laatste bericht dat de bot verstuurt voordat het gesprek wordt overgedragen aan een persoon.
Voorbeeldbericht: “Dank je wel. Iemand van het team neemt zo snel mogelijk contact met je op.”

3. Bot Pause Behaviour

Stel een timer in om bot-interacties later weer te hervatten.
Je kunt de duur instellen in Days, Hours and Minutes (Dagen, Uren en Minuten).

4. Create a Task

Er wordt een taak aangemaakt bij de contactpersoon zodra Human Handover wordt getriggerd.
Due time: 24 uur na het trigger-moment.

5. Create Tags

Voeg een tag toe aan de contactpersoon nadat de overdracht is uitgevoerd.
Standaard tag: human_handover

Meldingen beheren voor de toegewezen gebruiker

Zorg dat je team op tijd meldingen krijgt, zodat een gebruiker het gesprek snel kan oppakken.

Ga in je account naar Settings.
Klik op het tabblad My Staff.
Klik op de actieknop Edit bij de medewerker die je meldingen wil laten ontvangen.
Klik op het tabblad Notification Settings.

Zet Enable Notifications aan voor alle kanalen:
- When a conversation gets assigned to me
- When a task gets assigned to me
- Klik op Save.

Let op: Je kunt maximaal 3 handover actions per bot instellen.

Handover actions aanpassen

Je kunt de overdracht afstemmen op je workflow en verwachtingen van klanten:

Wijs gesprekken toe aan specifieke gebruikers op basis van expertise of beschikbaarheid.
Laat automatisch taken aanmaken met duidelijke deadlines.
Personaliseer slotberichten zodat de toon professioneel en vriendelijk blijft.
Pas de pauzeduur van de bot aan, zodat een gebruiker ruimte heeft om op te volgen voordat automatisering weer start.
Gebruik tags voor rapportage en automatiseringen.

Veelgestelde vragen

V: Kan ik het bericht aanpassen dat klanten ontvangen tijdens een overdracht?

Antwoord: Ja, je kunt het slotbericht personaliseren dat wordt verstuurd wanneer een overdracht wordt getriggerd.

V: Wat gebeurt er als er tijdens een overdracht geen gebruiker wordt toegewezen?

Antwoord: Het gesprek blijft niet-toegewezen totdat een gebruiker het oppakt. Het is daarom handig om standaard toewijzing in te stellen.

V: Kan ik verschillende triggers instellen voor verschillende bots of workflows?

Antwoord: Ja, je kunt triggers per bot of workflow aanpassen binnen het onderdeel Bot Goals.

V: Hoe weet de bot wanneer die moet pauzeren en hoe lang?

Antwoord: Je stelt een cooldown-periode in waarin de bot niet reageert, zodat je team tijd heeft om in te grijpen.

V: Krijgt mijn team direct een melding na een overdracht?

Antwoord: Ja, zolang meldingen voor toegewezen gesprekken en nieuwe taken aanstaan in de staff-instellingen.

V: Kan ik alle gesprekken terugvinden die zijn overgedragen?

Antwoord: Ja, gesprekken krijgen de tag human_handover, zodat je ze kunt filteren en rapporteren.

V: Kan ik Human Handover uitschakelen voor bepaalde workflows?

Antwoord: Ja, je kunt de functie per relevante Bot Goals-configuratie uitzetten via de toggle.