AI agent acties: Bot doorverwijzen

Dit artikel legt uit hoe je de Bot Doorverwijzingsactie in je chatbotconfiguratie kunt gebruiken. Deze functie zorgt ervoor dat je chatbot gesprekken slim kan doorverwijzen naar een andere bestemming, zoals een live medewerker, een andere bot of een workflow - wat zorgt voor een soepele klantervaring.

Wat is de Bot Doorverwijzingsactie?

Je kunt chats doorverwijzen naar een menselijke medewerker, een andere bot, een workflowautomatisering of terug naar de gespreksinbox.

Belangrijkste voordelen van de Bot Doorverwijzingsactie

De Bot Doorverwijzingsactie verbetert de flexibiliteit van je bot, zodat klanten op het juiste moment de juiste hulp krijgen.

• Maakt real-time escalatie naar live medewerkers mogelijk
• Maakt overschakelen naar gespecialiseerde bots mogelijk
• Activeert workflows op basis van gebruikersinvoer of intentie
• Vermindert afhaken van gebruikers door menselijke back-up te bieden
• Verbetert klanttevredenheid door vragen naar de juiste afdeling te routeren
• Verbetert automatisering met naadloze terugvalopties

Hoe configureer je de Bot Doorverwijzingsactie

Volg deze stappen om een Bot Doorverwijzingsactie in je bot in te stellen:

1. Ga naar Instellingen > Conversatie AI vanaf je dashboard.
2. Selecteer een bestaande bot of maak een nieuwe aan.
3. Kies de stap waar je de doorverwijzing wilt laten plaatsvinden.
4. Klik op + Stap toevoegen en selecteer Doorverwijzing als staptype.
5. Kies het Doorverwijzingstype uit de dropdown:
   • Doorverwijzen naar Live Chat
   • Doorverwijzen naar Workflow
   • Doorverwijzen naar een andere Bot
   • Doorverwijzen naar Medewerker
6. Pas optionele velden aan zoals:
   • Tags toevoegen voor doorverwijzing
   • Terugvalopties instellen als de doorverwijzing mislukt
7. Klik op Opslaan.

Doorverwijzen naar Live Chat

Stuur de gebruiker door naar een menselijke medewerker wanneer geautomatiseerde hulp niet voldoende is.

Deze optie verplaatst het gesprek van de bot naar een menselijke vertegenwoordiger via de Live Chat interface. De chat verschijnt in het Gesprekken tabblad, zodat de medewerker in real-time handmatig kan reageren.

Praktijkvoorbeeld: Een gebruiker vraagt om hulp bij facturering, en de bot zorgt voor een doorverwijzing naar het factureringsteam via live chat.

Doorverwijzen naar een andere Bot

Gebruik dit wanneer je verantwoordelijkheden wilt verdelen over meerdere bots.

Dit stelt je in staat om de gebruiker naar een andere bot te leiden - ideaal voor het splitsen van onderwerpen (verkoop vs. ondersteuning) of het afhandelen van meerdere talen. Kies uit een van je gepubliceerde bots.

Pro Tip: Zorg ervoor dat de bestemmingsbot gepubliceerd en getest is om doodlopende paden te voorkomen.

Doorverwijzen naar Workflow

Activeer krachtige automatiseringsflows wanneer de bot taken moet overdragen.

Wanneer geselecteerd, start deze optie een Workflow die gekoppeld is aan de huidige context van de gebruiker. Dit is perfect voor het automatiseren van acties na een chat, zoals:

• Afspraken inplannen
• Follow-up e-mails versturen
• Contactgegevens bijwerken
• Interne waarschuwingen activeren

Doorverwijzen naar Medewerker

Wijs het gesprek direct toe aan een specifieke gebruiker of team.

Kies een aangewezen medewerker of gebruikersgroep zodat gesprekken precies worden doorgestuurd. Dit is handig voor ondersteuning op verschillende niveaus, regionale teams of individuele vertegenwoordigers.

Je kunt optioneel filters toepassen zoals "alleen online medewerker" of terugvalmedewerkers instellen.

Veelgestelde vragen

V: Wat gebeurt er als er niemand beschikbaar is in de live chat?

Als er geen medewerker online is, kan de doorverwijzing worden geconfigureerd om terug te vallen naar een andere botstap, een bericht achter te laten of na een vertraging opnieuw te proberen.

V: Kan ik de doorverwijzing vertragen?

Ja. Voeg een Wachtstap toe vóór de doorverwijzingsstap om deze voor een bepaalde tijd te vertragen.

V: Blijft de chatgeschiedenis bewaard na doorverwijzing?

Ja, de volledige gespreksgeschiedenis wordt bewaard en is zichtbaar voor zowel bots als medewerkers.

V: Kan ik voorwaarden gebruiken om doorverwijzingen te beheren?

Absoluut. Gebruik een Voorwaardestap vóór de Doorverwijzingsstap om deze alleen te activeren op basis van tags, antwoorden of contactkenmerken.

V: Is de Bot Doorverwijzingsactie beschikbaar in alle abonnementen?

Ja, maar toegang tot bepaalde bestemmingen zoals Workflows of Live Chat kan afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van functies in je abonnement.

Volgende stappen

• Test je Bot Doorverwijzingsactie met de Voorbeeld functie in de Bot Builder.
• Controleer de Gesprekken inbox voor doorverwezen chats en medewerkeroverdrachten.
• Stel automatiseringslabels of workflows in om het succespercentage van doorverwijzingen bij te houden.
• Ga verder met het configureren van geavanceerde routering met voorwaarden, wachtstappen en tags.