Conversatie AI: Agent Logs

Agent Logs voor Conversation AI helpt teams om terug te kijken hoe AI een klantgesprek heeft afgehandeld. Je ziet onder andere de berichten, acties, timing, en sessiegegevens achter elke interactie.

In dit artikel lees je waar je de Conversation AI Agent Logs vindt, welke informatie er beschikbaar is, en hoe je logs gebruikt om antwoorden te onderzoeken, contactactiviteit te beoordelen, en prestaties te monitoren.

Wat zijn Agent Logs voor Conversation AI?

Agent Logs voor Conversation AI geven je inzicht in wat er gebeurde tijdens een Conversation AI-interactie. In plaats van alleen het uiteindelijke bericht te zien dat naar een contact is verstuurd, kun je ook het gesprek, de AI-reactie, de acties die de AI heeft gekozen, en de stappen die de AI heeft gevolgd vóórdat er werd geantwoord, bekijken.

Zie Agent Logs als een transparantie-overzicht voor Conversation AI. Het helpt je te begrijpen wat je AI-agent heeft gedaan, hoe een klantbericht is verwerkt, en waar elke reactie vandaan komt.

Belangrijkste voordelen van Agent Logs voor Conversation AI

Conversation AI kan verschillende acties uitvoeren, afhankelijk van het klantbericht, de ingestelde agent-instructies, en de tools die beschikbaar zijn voor de agent. Denk aan het beantwoorden van een vraag, het controleren van kalenderbeschikbaarheid, het verzamelen van contactgegevens, het gebruiken van een kennisbank, het beëindigen van een gesprek, of het overdragen aan een teamlid.

Agent Logs helpen je om die acties beter te begrijpen. Je gebruikt ze bijvoorbeeld om dit soort vragen te beantwoorden:

• Wat zei het contact precies?
• Hoe reageerde Conversation AI?
• Heeft de AI de juiste actie of tool aangeroepen?
• Welke informatie is meegegeven aan een actie?
• Wat gaf de actie terug?
• Waarom duurde het langer voordat er werd gereageerd?
• Heeft de AI de kennisbank gebruikt?
• Heeft de AI het gesprek beëindigd of overgedragen?

Agent Logs zijn extra handig omdat AI-agents niet altijd dezelfde route volgen. Dezelfde agent kan een ander pad nemen, afhankelijk van wat een contact zegt. Logs maken die paden makkelijker om terug te lezen.

Belangrijke begrippen

Voordat je Agent Logs bekijkt, is het handig om te weten hoe de informatie is opgebouwd.

Gesprek

Een gesprek is de volledige interactie tussen een contact en Conversation AI. Daarin kunnen meerdere klantberichten en meerdere AI-reacties zitten.

Voorbeeld:

Een contact vraagt naar beschikbaarheid, deelt een naam, vraagt om afspraakopties, en zegt later dat er later wordt bevestigd. Dat hele verloop is één gesprek.

Turn

Een turn is één heen-en-weer-uitwisseling binnen een gesprek.

Voorbeeld:

1. Het contact stuurt een bericht.
2. Conversation AI verwerkt het bericht.
3. Conversation AI stuurt een reactie.

Dat is één turn. Een gesprek kan uit meerdere turns bestaan.

Stap

Een stap is een individuele actie binnen een turn.

Eén turn kan stappen bevatten zoals:

• Klantbericht ontvangen
• AI-agent gestart
• Tool of actie geselecteerd
• Kalenderbeschikbaarheid gecontroleerd
• Kennisbank doorzocht
• Contactinformatie geëxtraheerd
• AI-reactie gegenereerd
• Gesprek beëindigd
• Overdracht naar een medewerker gestart

Waar vind je Conversation AI Agent Logs?

Je kunt Conversation AI Agent Logs op drie plekken openen.

1. Tab Agent Logs onder AI Agents (Universeel overzicht)

De hoofdsectie Agent Logs is de centrale plek om Conversation AI-sessies te bekijken.

Ga naar AI Agents → Agent Logs om de Agent Logs-pagina te openen.

Vanaf deze pagina kun je onder andere het volgende bekijken:

• Sessies
• Contacten
• Metrics
• Filters
• Zoekresultaten
• Logdetails

2. Pagina Gesprekken

Conversation AI Agent Logs zijn ook beschikbaar via de pagina Gesprekken.

Als er Conversation AI-activiteit in een gesprek zit, kun je de bijbehorende log direct openen vanuit de gespreksthread. Zo kun je AI-activiteit beoordelen zonder de inbox te verlaten.

Dit is handig als je al een klantgesprek aan het lezen bent en je wilt begrijpen hoe Conversation AI een specifiek bericht heeft afgehandeld.

3. Contactrecords en contact-zijpanelen

Agent Logs zijn beschikbaar via contactrecords en contact-zijpanelen. Zo kun je starten vanuit een contact en de Conversation AI-activiteit bekijken die bij dat contact hoort.

Dit is handig als je weet welk contact je wilt onderzoeken, maar je de exacte sessie of log nog niet kent.

Agent Logs werkt ook samen met het aanpassen van contact-zijpaneelindelingen. Je kunt het Agent Logs-paneel plaatsen in ondersteunde indelingen, zoals het midden- of rechterpaneel, afhankelijk van je voorkeur.

Sessies-overzicht in Agent Logs

Het Sessies-overzicht toont Conversation AI-activiteit als losse sessies. Elke rij staat voor één AI-sessie die je kunt openen voor meer details.

Je gebruikt het Sessies-overzicht als je een specifieke interactie wilt terugvinden of een log wilt zoeken op basis van filters zoals periode, contact, agent, of kanaal.

In het Sessies-overzicht kun je bijvoorbeeld dit soort details zien:

• Agentnaam
• Contactnaam
• Kanaal
• Tijdstip
• Status
• Actiemenu

Je kunt een sessie openen om de ruwe conversatie en de uitvoeringstijdlijn van die sessie te bekijken.

Sessies filteren

Met filters kun je de logs verkleinen zodat je precies de Conversation AI-activiteit vindt die je wilt beoordelen.

Je kunt filteren op details zoals:

• AI-product
• Kanaal
• Contact
• Periode
• Agent

Voorbeeld:

Je filtert op alleen Conversation AI-sessies vanuit live chat voor een specifiek contact. Dit helpt om ruis te verminderen wanneer er veel sessies in een account staan.

Contacten-overzicht in Agent Logs

Het Contacten-overzicht organiseert Conversation AI-activiteit rondom contacten in plaats van alleen sessies.

Dit is handig als je wilt beginnen bij een contactnaam en daarna de bijbehorende Conversation AI-sessies wilt openen.

Voorbeeld:

Als een klant meerdere keren contact opneemt, kun je via het Contacten-overzicht eerst het contact openen en daarna de bijbehorende sessies bekijken.

Het Contacten-overzicht is handig voor:

• Activiteit van één specifiek contact beoordelen
• Herhaalde klantinteracties onderzoeken
• Begrijpen wat Conversation AI voor één persoon heeft gedaan
• Sessies vinden als je het sessie-id of exacte tijdstip niet weet

Metrics in Agent Logs

Het tabblad Metrics geeft je een overzicht van Conversation AI-activiteit en prestaties.

Sessielogs helpen je om één interactie te begrijpen. Metrics helpt je om activiteit over meerdere gesprekken heen te beoordelen.

Metrics kan onder andere dit bevatten:

• Afgehandelde gesprekken
• Bereikte contacten
• AI-berichten
• Gemiddeld aantal berichten per gesprek
• Gemiddelde responstijd
• Meest gebruikte acties
• Meest gebruikte agents
• Meest gebruikte kanalen
• Meest actieve contacten
• Gespreksactiviteit over tijd
• Drukste uren
• Kanaalgebruik over tijd

Je kunt Metrics filteren op periode, agent, kanaal, en contact, zodat je focust op wat voor jou relevant is.

Metrics-layouts aanpassen

De Metrics-weergave ondersteunt het aanpassen van layouts. Je kunt widgets ordenen op basis van wat je het vaakst wilt monitoren.

Voorbeeld:

De ene gebruiker focust vooral op meest gebruikte acties en gemiddelde responstijd. Een andere gebruiker kijkt liever naar actieve contacten en kanaalgebruik.

Door de layout aan te passen, wordt de belangrijkste informatie sneller zichtbaar.

Logdetail-weergave

Wanneer je een sessie opent, toont de logdetail-weergave het gesprek en de uitvoeringstijdlijn.

Deze weergave bevat meestal:

• De ruwe klantconversatie
• De uitvoeringstijdlijn
• Klantberichten
• AI-reacties
• Tool- of actie-aanroepen
• Invoer en uitvoer van geselecteerde stappen
• Latency per stap of turn
• Statusinformatie
• Kopiëren- of uitklapopties (waar beschikbaar)
• Een visuele grafiek van het uitvoeringspad (waar beschikbaar)

Deze weergave helpt je om te begrijpen hoe Conversation AI van het klantbericht naar de uiteindelijke reactie is gegaan.

Ruwe conversatie en uitvoeringstijdlijn

In de logdetail-weergave kun je twee belangrijke onderdelen bekijken: de ruwe conversatie en de uitvoeringstijdlijn.

Ruwe conversatie

De ruwe conversatie toont de berichten die zijn uitgewisseld tussen het contact en Conversation AI. Zo kun je verifiëren wat het contact zei en wat Conversation AI heeft geantwoord.

Uitvoeringstijdlijn

De uitvoeringstijdlijn laat zien wat er achter de schermen gebeurde. Je ziet welke stappen Conversation AI heeft gevolgd tijdens de interactie.

Voorbeeld:

Als een contact vraagt om afspraakopties, kan de tijdlijn laten zien dat Conversation AI:

1. Het klantbericht ontving
2. De AI-agent startte
3. De actie voor kalenderbeschikbaarheid selecteerde
4. De benodigde details aan de actie meegaf
5. Beschikbare opties terugkreeg van de actie
6. Een reactie genereerde met de teruggegeven opties
7. De reactie verstuurde naar het contact

Zo kun je zowel het klantgesprek als de interne AI-stappen beoordelen.

Een specifiek AI-bericht beoordelen

Je kunt op een bericht of een bijbehorende logregel klikken om te bekijken wat er precies gebeurde bij dat deel van het gesprek.

Voorbeeld:

Als een klant vraagt: “Kan ik morgen een afspraak boeken?”, kan de log laten zien of Conversation AI de actie voor kalenderbeschikbaarheid heeft aangeroepen, welke details zijn meegestuurd, en wat er terugkwam.

Zo kun je bevestigen of de AI het verwachte pad heeft gevolgd voor die klantvraag.

Tool- en actie-aanroepen

Conversation AI kan tools of acties gebruiken om taken uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld gaan om beschikbaarheid controleren, afspraken boeken, contactinformatie extraheren, een gesprek beëindigen, of een overdracht naar een teamlid starten.

Wanneer Conversation AI een tool of actie aanroept, kunnen Agent Logs onder andere het volgende tonen:

• Welke tool of actie is geselecteerd
• Welke details zijn meegestuurd
• Wat de tool of actie heeft teruggegeven
• Hoe het resultaat is gebruikt in de AI-reactie
• Hoe lang de stap duurde

Dit is handig omdat je hiermee kunt beoordelen of Conversation AI de juiste actie heeft gebruikt voor de klantvraag.

Voorbeeld:

Als een klant vraagt om afspraakopties, kan de log een actie voor kalenderbeschikbaarheid tonen. De invoer kan een gevraagde periode bevatten, en de uitvoer kan beschikbare tijdsloten teruggeven.

Parsed en Raw weergaven

Sommige logdetails zijn beschikbaar in zowel een parsed- als raw-indeling.

Parsed weergave

De parsed weergave presenteert informatie in een beter leesbare, tabelachtige vorm. Dit is voor de meeste gebruikers het makkelijkst, omdat de data in velden en waarden is georganiseerd.

Raw weergave

De raw weergave toont de onderliggende gestructureerde data. Dit kan nuttig zijn als je exact wilt inspecteren welke gegevens tussen de AI-agent en de gekozen tool of actie zijn uitgewisseld.

Voor de meeste gebruikers is de parsed weergave het prettigst om te gebruiken.

Latency en responstiming

Agent Logs kunnen laten zien hoe lang verschillende stappen duurden. Dit helpt je om te begrijpen waarom een AI-reactie langer duurde dan verwacht.

Voorbeeld:

Als Conversation AI kalenderbeschikbaarheid controleert en ook contactinformatie extraheert, kan de reactie langer duren omdat er meerdere stappen zijn uitgevoerd voordat er is geantwoord.

Latency helpt je om dit soort vragen te beantwoorden:

• Welke stap duurde het langst?
• Heeft een tool- of actie-aanroep extra tijd toegevoegd?
• Heeft de AI meerdere acties uitgevoerd voordat er werd geantwoord?
• Is de vertraging te herleiden tot een specifiek onderdeel van de interactie?

Veelgestelde vragen

V: Zijn Agent Logs alleen bedoeld voor troubleshooting?

Antwoord: Nee. Agent Logs zijn vooral bedoeld als transparantie-overzicht. Je gebruikt ze om te begrijpen wat Conversation AI heeft gedaan en hoe een gesprek is afgehandeld. Ze kunnen ook helpen bij het onderzoeken van onverwacht gedrag.

V: Wat is het verschil tussen een gesprek, een turn en een stap?

Antwoord: Een gesprek is de volledige interactie met een contact. Een turn is één heen-en-weer-uitwisseling tussen het contact en Conversation AI. Een stap is een actie binnen een turn, zoals het ontvangen van een bericht, het aanroepen van een tool, het controleren van beschikbaarheid, of het genereren van een reactie.

V: Wat kun je in een log zien?

Antwoord: Je kunt het klantbericht, de AI-reactie, de uitvoeringstijdlijn, geselecteerde tools of acties, invoer en uitvoer, latency, status, en gerelateerde sessiegegevens bekijken.

V: Wat is het Sessies-overzicht?

Antwoord: Het Sessies-overzicht toont Conversation AI-sessies. Je kunt filteren en sessies openen om de conversatie en uitvoeringstijdlijn te bekijken.

V: Wat is het Contacten-overzicht?

Antwoord: Het Contacten-overzicht organiseert logs per contact. Hiermee kun je starten vanuit een contactrecord en de Conversation AI-sessies openen die bij dat contact horen.

V: Wat is de Metrics-weergave?

Antwoord: De Metrics-weergave toont geaggregeerde Conversation AI-activiteit, zoals afgehandelde gesprekken, bereikte contacten, AI-berichten, gemiddelde responstijd, top acties, top agents, top kanalen, en meest actieve contacten.

V: Wat is het verschil tussen parsed en raw weergaven?

Antwoord: De parsed weergave laat logdata zien in een leesbare tabelvorm. De raw weergave toont de onderliggende gestructureerde data. Voor de meeste gebruikers is de parsed weergave makkelijker.

V: Kun je Agent Logs openen zonder Gesprekken te verlaten?

Antwoord: Ja. Waar beschikbaar kun je de bijbehorende Conversation AI Agent Log direct openen vanuit de gespreksthread.

V: Werkt Agent Logs met indelingen van het contact-zijpaneel?

Antwoord: Ja. Agent Logs werkt met ondersteunde indelingen van het contact-zijpaneel, zodat je logs naast contactinformatie kunt blijven bekijken.