Conversatie AI: Agent Logboeken

Agent Logs voor Conversation AI helpt teams te bekijken hoe AI een klantgesprek heeft afgehandeld, inclusief de berichten, acties, timing en sessiegegevens achter elke interactie. Dit artikel legt uit waar je toegang hebt tot Conversation AI Agent Logs, welke informatie beschikbaar is, en hoe teams logs kunnen gebruiken om reacties te troubleshooten, contactactiviteit te bekijken en prestaties te monitoren.

INHOUD

Wat zijn Agent Logs voor Conversation AI?

Agent Logs voor Conversation AI geeft gebruikers inzicht in wat er gebeurde tijdens een Conversation AI-interactie. In plaats van alleen het laatste bericht te zien dat naar een contact is gestuurd, kunnen gebruikers het gesprek, de AI-reactie, de acties die de AI heeft geselecteerd en de stappen die zijn gevolgd voordat er een reactie kwam, bekijken.

Denk aan Agent Logs als een transparantieview voor Conversation AI. Het helpt gebruikers te begrijpen wat hun AI-agent deed, hoe het een klant bericht afhandelde en waar elke reactie vandaan kwam.

Belangrijke voordelen van Agent Logs voor Conversation AI

Conversation AI kan verschillende acties uitvoeren, afhankelijk van het klantbericht, de geconfigureerde agentinstructies en de beschikbare hulpmiddelen voor de agent. Bijvoorbeeld, het kan een vraag beantwoorden, de beschikbaarheid in de agenda controleren, contactgegevens verzamelen, een kennisdatabase gebruiken, een gesprek beëindigen of het gesprek overdragen aan een teamlid.

Agent Logs helpen gebruikers deze acties duidelijker te zien. Ze zijn nuttig wanneer een gebruiker vragen wil begrijpen zoals:

  • Wat zei het contact?

  • Hoe reageerde Conversation AI?

  • Riep de AI de verwachte actie of het verwachte hulpmiddel aan?

  • Welke informatie werd in een actie doorgegeven?

  • Wat gaf de actie terug?

  • Waarom duurde het langer voordat de AI reageerde?

  • Gebruikte de AI de kennisdatabase?

  • Bracht de AI het gesprek over of eindigde het?

Agent Logs zijn vooral nuttig omdat AI-agenten niet altijd lineair zijn. Dezelfde agent kan verschillende paden volgen, afhankelijk van wat het contact zegt. Logs maken die paden gemakkelijker om te bekijken.

Belangrijke concepten

Voordat je Agent Logs bekijkt, helpt het te begrijpen hoe de informatie is georganiseerd.

Conversation

Een gesprek is de volledige interactie tussen een contact en Conversation AI. Het kan meerdere klantberichten en meerdere AI-reacties omvatten.

Voorbeeld:

Een contact vraagt naar beschikbaarheid, deelt hun naam, vraagt om afspraakplaatsen en zegt later dat ze het later zullen bevestigen. Dat volledige uitwisselen is één gesprek.

Turn

Een beurt is één uitwisseling van heen en weer binnen een gesprek.

Voorbeeld:

  1. Het contact stuurt een bericht.

  2. Conversation AI verwerkt het bericht.

  3. Conversation AI stuurt een reactie.

Dat is één beurt. Een gesprek kan meerdere beurten hebben.

Step

Een stap is een individuele actie die binnen een beurt plaatsvindt.

Een enkele beurt kan stappen omvatten zoals:

  • Bericht van gebruiker ontvangen

  • AI-agent aangeroepen

  • Hulpmiddel of actie geselecteerd

  • Beschikbaarheid van de agenda gecontroleerd

  • Kennisdatabase doorzocht

  • Contactinformatie geëxtraheerd

  • AI-reactie gegenereerd

  • Gesprek beëindigd

  • Overdracht naar mens geactiveerd

Waar je Conversation AI Agent Logs kunt openen

Conversation AI Agent Logs kunnen vanuit drie hoofdgebieden worden geopend.

1. Agent Logs Tab Under AI Agents (Universal View)

Het hoofdgebied voor Agent Logs geeft gebruikers een centrale plek om Conversation AI-sessies te bekijken.

Gebruikers kunnen naar AI Agents > Agent Logs gaan om de Agent Logs-pagina te bekijken.

Vanuit deze pagina kunnen gebruikers bekijken:

  • Sessies

  • Contacten

  • Statistieken

  • Filters

  • Zoekresultaten

  • Logdetails


2. Conversations Page

Conversation AI Agent Logs zijn ook beschikbaar vanaf de pagina Gesprekken.

Wanneer een gesprek activiteit van Conversation AI omvat, kunnen gebruikers het gerelateerde log rechtstreeks vanuit de gespreksthread openen. Dit helpt gebruikers de AI-activiteit te bekijken zonder de inbox te verlaten.

Dit is nuttig wanneer een gebruiker al een klantgesprek aan het lezen is en wil begrijpen hoe Conversation AI een specifiek bericht heeft afgehandeld.


3. Contact Records and Contact Side Panels

Agent Logs zijn beschikbaar vanuit contactrecords en contact zijpanelen. Dit stelt gebruikers in staat om te beginnen vanaf een contact en de Conversation AI-activiteit te bekijken die aan dat contact is verbonden.

Dit is nuttig wanneer de gebruiker weet welk contact ze willen onderzoeken, maar niet de exacte sessie of log kennen.

Agent Logs werken ook met de aanpassing van lay-out van contact zijpanelen. Gebruikers kunnen het Agent Logs-paneel plaatsen in ondersteunde zijpaneellay-outs, zoals het midden- of rechterpaneel, op basis van hun voorkeur in de werkruimte.


Weergave Sessies in Agent Logs

De weergave Sessies lijnt de activiteiten van Conversation AI op als individuele sessies. Elke rij vertegenwoordigt een AI-sessie die kan worden geopend voor meer details.

Gebruikers kunnen de weergave Sessies gebruiken wanneer ze een specifieke interactie willen bekijken of een log willen vinden op basis van filters zoals tijdsbereik, contact, agent of kanaal.

De weergave Sessies kan details tonen zoals:

  • Naam van agent

  • Naam van contact

  • Kanaal

  • Tijdstempel

  • Status

  • Actiemenu

Gebruikers kunnen een sessie openen om het ruwe gesprek en de uitvoeringslijn voor die sessie te bekijken.


Filters voor Sessies

Filters helpen gebruikers de logs te verfijnen en de exacte Conversation AI-activiteit te vinden die ze willen bekijken.

Gebruikers kunnen filteren op details zoals:

  • AI-product

  • Kanaal

  • Contact

  • Tijdsbereik

  • Agent

Bijvoorbeeld, een gebruiker kan filteren om alleen Conversation AI-sessies van live chat voor een specifiek contact te tonen. Dit helpt om ruis te verminderen wanneer er veel sessies in het account zijn.


Weergave Contacten in Agent Logs

De weergave Contacten organiseert de activiteiten van Conversation AI rondom contacten in plaats van alleen sessies.

Dit is nuttig wanneer een gebruiker wil beginnen vanaf een contactnaam en de AI-activiteit wil bekijken die aan die persoon is verbonden.

Bijvoorbeeld, als een klant genaamd Alex het bedrijf meerdere keren heeft benaderd, kan de weergave Contacten de gebruiker helpen Alex te vinden en de gerelateerde Conversation AI-sessies te openen.

De weergave Contacten is nuttig voor:

  • Activiteit voor een specifiek contact bekijken

  • Onderzoeken van herhaalde klantinteracties

  • Begrijpen wat Conversation AI voor één persoon deed

  • Sessies vinden wanneer de gebruiker niet de exacte sessie-ID of tijdstempel kent

Statistieken in Agent Logs

Het tabblad Statistieken geeft gebruikers een overzicht van de activiteit en prestaties van Conversation AI.

Terwijl sessielogs gebruikers helpen een specifieke interactie te begrijpen, helpen statistieken gebruikers om activiteit over meerdere gesprekken te begrijpen.

Statistieken kunnen omvatten:

  • Gesprekken afgehandeld

  • Contacten bereikt

  • AI-berichten

  • Gemiddeld aantal berichten per gesprek

  • Gemiddelde responstijd

  • Topacties

  • Topagenten

  • Topkanalen

  • Meest actieve contacten

  • Activiteit van gesprekken in de tijd

  • Drukste uren

  • Gebruik van kanalen in de tijd

Gebruikers kunnen statistieken filteren op tijdsbereik, agent, kanaal en contact om zich te concentreren op de gegevens die voor hen belangrijk zijn.


Aanpassen van lay-outs van Statistieken

De weergave Statistieken ondersteunt lay-outaanpassing. Gebruikers kunnen widgets organiseren op basis van wat ze het vaakst willen monitoren.

Bijvoorbeeld, de ene gebruiker wil zich misschien richten op topacties en gemiddelde responstijd, terwijl een ander zich meer bekommert om actieve contacten en kanaalgebruik.

Gebruikers kunnen lay-outs aanpassen, zodat de meest relevante informatie gemakkelijker te bekijken is.


Logdetailweergave

Wanneer een gebruiker een sessie opent, toont de logdetailweergave het gesprek en de uitvoeringslijn.

De logdetailweergave bevat doorgaans:

  • Het ruwe klantgesprek

  • De uitvoeringslijn

  • Berichten van gebruikers

  • AI-reacties

  • Hulpmiddel- of actieaanroepen

  • Invoer en uitvoer voor geselecteerde stappen

  • Vertraging voor stappen of beurten

  • Statusinformatie

  • Kopieer of uitbreidingsopties waar beschikbaar

  • Een visuele grafiek van het uitvoeringspad waar beschikbaar

Deze weergave helpt gebruikers te begrijpen hoe Conversation AI van het klantbericht naar de uiteindelijke reactie is gegaan.


Ruw gesprek en uitvoeringslijn

In de logdetailweergave kunnen gebruikers twee belangrijke gebieden bekijken: het ruwe gesprek en de uitvoeringslijn.

Raw conversation

Het ruwe gesprek toont de berichten die zijn uitgewisseld tussen het contact en Conversation AI. Dit helpt gebruikers te bevestigen wat het contact zei en wat Conversation AI antwoordde.

Execution timeline

De uitvoeringslijn toont wat er achter de schermen is gebeurd. Het toont de stappen die Conversation AI volgde tijdens de interactie.

Bijvoorbeeld, als een contact vraagt om afspraakplaatsen, kan de tijdlijn tonen dat Conversation AI:

  1. Het klantbericht ontving

  2. De AI-agent aanriep

  3. De actie voor beschikbaarheid van de agenda selecteerde

  4. De vereiste details in de actie stuurde

  5. Beschikbare plaatsen van de actie ontving

  6. Een reactie genereerde met de geretourneerde plaatsen

  7. De reactie naar het contact stuurde

Dit helpt gebruikers zowel het klantgerichte gesprek als de achter-de-schermen AI-activiteit te begrijpen.

Een specifieke AI-boodschap bekijken

Gebruikers kunnen op een bericht of gerelateerde logvermelding klikken om te bekijken wat er gebeurde voor dat gedeelte van het gesprek.

Bijvoorbeeld, als een klant vraagt: “Kan ik morgen een afspraak boeken?”, kan de gerelateerde log tonen of Conversation AI de actie voor beschikbaarheid van de agenda aanriep, welke details naar de actie werden gestuurd en welk resultaat terugkwam.

Dit helpt gebruikers te bevestigen of de AI het verwachte pad volgde voor dat klantverzoek.


Aanroepen van hulpmiddelen en acties

Conversation AI kan hulpmiddelen of acties gebruiken om taken te voltooien. Deze kunnen onder andere omvatten: beschikbaarheid controleren, afspraken boeken, contactinformatie extraheren, een gesprek beëindigen of overdragen aan een teamlid.

Wanneer Conversation AI een hulpmiddel of actie aanroept, kunnen Agent Logs informatie tonen zoals:

  • Welk hulpmiddel of welke actie werd geselecteerd

  • Welke details naar het hulpmiddel werden doorgegeven

  • Wat het hulpmiddel teruggaf

  • Hoe het resultaat in de AI-reactie werd gebruikt

  • Hoe lang de stap duurde

Dit is nuttig omdat het gebruikers helpt te begrijpen of Conversation AI de verwachte actie voor het klantverzoek gebruikte.

Voorbeeld:

Als een klant vraagt om afspraakplaatsen, kan de log een actie voor beschikbaarheid van de agenda tonen. De invoer van de actie kan het gevraagde datumbereik omvatten en de uitvoer kan de beschikbare plaatsen bevatten die door de agenda zijn geretourneerd.


Geparseerde en ruwe weergaven

Sommige logdetails zijn misschien beschikbaar in zowel geparsed als ruwe formaten.

Parsed view

De geparseerde weergave presenteert informatie in een leesbaarder tabelachtige indeling. Dit is gemakkelijker voor de meeste gebruikers om te begrijpen omdat de gegevens zijn georganiseerd in velden en waarden.

Raw view

De ruwe weergave toont de onderliggende gestructureerde gegevens. Dit kan nuttig zijn voor advanced gebruikers die de exacte gegevens willen inspecteren die tussen de AI-agent en het geselecteerde hulpmiddel of de actie werden doorgegeven.

Voor de meeste gebruikers is de geparseerde weergave gemakkelijker te bekijken.


Vertraging en responstiming

Agent Logs kunnen tonen hoe lang verschillende stappen duurden. Dit helpt gebruikers te begrijpen waarom een AI-reactie langer kan hebben geduurd dan verwacht.

Bijvoorbeeld, als Conversation AI de beschikbaarheid van de agenda controleert en ook contactinformatie extraheren, kan de reactie langer duren omdat er meerdere stappen hebben plaatsgevonden voordat de AI antwoordde.

Vertraging kan helpen om vragen te beantwoorden zoals:

  • Welke stap duurde het langst?

  • Voegde een aanroep van een hulpmiddel tijd toe aan de reactie?

  • Voerde de AI meerdere acties uit voordat hij antwoordde?

  • Was de vertraging gerelateerd aan een specifiek onderdeel van de interactie?


Veelgestelde vragen

V: Zijn Agent Logs alleen bedoeld voor troubleshooting?

Nee. Agent Logs zijn voornamelijk een transparantieweergave. Ze helpen gebruikers te begrijpen wat Conversation AI deed en hoe het een gesprek heeft behandeld. Ze kunnen ook helpen gebruikers onverwacht gedrag te onderzoeken.

V: Wat is het verschil tussen een gesprek, een beurt en een stap?

Een gesprek is de volledige interactie met een contact. Een beurt is één uitwisseling van heen en weer tussen het contact en Conversation AI. Een stap is een actie binnen een beurt, zoals het ontvangen van een bericht, het aanroepen van een hulpmiddel, het controleren van beschikbaarheid of het genereren van een reactie.

V: Wat kunnen gebruikers zien in een log?

Gebruikers kunnen het klantbericht, de AI-reactie, de uitvoeringslijn, de geselecteerde hulpmiddelen of acties, invoer en uitvoer, vertraging, status en gerelateerde sessiedetails bekijken.

V: Wat is de weergave Sessies?

De weergave Sessies lijnt Conversation AI-sessies op. Gebruikers kunnen sessies filteren en openen om het gesprek en de uitvoeringslijn te bekijken.

V: Wat is de weergave Contacten?

De weergave Contacten organiseert logs per contact. Dit helpt gebruikers om te beginnen vanaf een contactrecord en de Conversation AI-sessies te openen die aan die persoon zijn verbonden.

V: Wat is de weergave Statistieken?

De weergave Statistieken toont samengevoegde activiteit van Conversation AI, zoals afgehandelde gesprekken, bereikte contacten, AI-berichten, gemiddelde responstijd, topacties, topagenten, topkanalen en meest actieve contacten.

V: Wat is het verschil tussen geparseerde en ruwe weergaven?

De geparseerde weergave presenteert loggegevens in een leesbare tabelindeling. De ruwe weergave toont de onderliggende gestructureerde gegevens. De meeste gebruikers zullen de geparseerde weergave gemakkelijker te begrijpen vinden.

V: Kunnen gebruikers Agent Logs openen zonder Gesprekken te verlaten?

Ja. Wanneer beschikbaar, kunnen gebruikers de gerelateerde Conversation AI Agent Log rechtstreeks vanuit de gespreksthread openen.

V: Werken Agent Logs met lay-outs van contact zijpanelen?

Ja. Agent Logs werken met ondersteunde lay-outs van contact zijpanelen, zodat gebruikers de logs zichtbaar kunnen houden naast contactinformatie.

Heeft dit je vraag beantwoord? Bedankt voor de feedback! Er was een probleem bij het versturen van je feedback. Probeer later nog eens.