Conversatie AI: Bot doelen overzicht

Bot Goals helpen bepalen hoe je Conversation AI-agent communiceert, wat de agent moet bereiken, welke acties de agent kan uitvoeren en hoe je de antwoorden kunt testen vóór livegang. In het tabblad Bot Goals vind je de prompt van de agent, beschikbare botacties en een realtime testpaneel om de klantbeleving op één plek te verfijnen.

Dit artikel geeft een overzicht van de belangrijkste onderdelen binnen Bot Goals. Voor gedetailleerde stappen per actie: zie de links onderaan.

Wat zijn Bot Goals in Conversation AI?

Bot Goals definiëren de personality (persoonlijkheid), goal/intent (doel/intent), ondersteunende instructies en beschikbare acties van de agent. Deze instellingen helpen de agent afgestemd te blijven op je bedrijfsdoelen, bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen, het verzamelen van leadgegevens, het boeken van afspraken of het doorzetten van gesprekken.

Het tabblad Bot Goals is bedoeld om zowel het antwoordgedrag als de doelgerichte acties van de agent samen te configureren. De prompt bepaalt hoe de agent communiceert, terwijl de acties bepalen wat de agent kan doen tijdens of na een gesprek.

Belangrijkste voordelen van Bot Goals

Bot Goals helpen je Conversation AI-agent met een duidelijk doel te reageren in plaats van alleen losse berichten te beantwoorden. Door prompts, acties en testtools samen te configureren, zorg je voor een consistentere en meer resultaatgerichte conversatie-ervaring.

• Duidelijker antwoordgedrag: definieer de personality, het doel en ondersteunende instructies.
• Doelgerichte gesprekken: stuur contacten richting uitkomsten zoals antwoorden krijgen, details delen of een afspraak boeken.
• Actie-gestuurde automatisering: laat de agent acties uitvoeren zoals afspraken boeken, workflows triggeren of contactinformatie verzamelen.
• Realtime testen: test antwoorden tijdens het configureren om gedrag te verfijnen vóór livegang.
• Betere overdrachten: gebruik acties en testfeedback om te verbeteren wanneer de agent door moet gaan, moet pauzeren of moet overdragen.

Hoe krijg je toegang tot Bot Goals?

Bot Goals stel je in binnen elke Conversation AI-agent. Omdat elke agent een eigen prompt, acties en testgedrag kan hebben, is het slim om eerst te checken of je de juiste agent hebt geselecteerd voordat je wijzigingen maakt.

1. Ga naar AI Agents.
2. Selecteer Conversation AI.
3. Open of selecteer de agent die je wilt configureren.
4. Klik op het tabblad Bot Goals.

Prompt

Het onderdeel Prompt definieert het kern-gedrag van de agent. Het combineert de personality, goal/intent en additional information (aanvullende informatie), zodat de agent kan reageren op een manier die past bij je bedrijfsbehoeften en communicatiestijl.

In de Prompt-sectie kun je onder andere zien:

• Model selector (modelselectie)
• Word count / beschikbare woordlimiet
• Personality (persoonlijkheid)
• Goal of Intent (doel of intent)
• Additional Information (aanvullende informatie)
• Add Custom Value (aangepaste waarde toevoegen)
• Prompt Guidelines (prompt-richtlijnen)

Afhankelijk van je account of UI-versie kan het primaire doelveld worden weergegeven als Goal of Intent. Beide verwijzen naar de belangrijkste uitkomst waar de agent tijdens het gesprek naartoe moet werken.

Personality

Personality bepaalt wie de agent is en hoe de agent moet klinken in gesprekken. Dit helpt de agent aan te sluiten bij je merkstijl en zorgt voor een consistente ervaring voor contacten.

Je kunt Personality gebruiken om toon en rol te definiëren, zoals:

• Vriendelijk en benaderbaar
• Professioneel en bondig
• Formeel en gestructureerd
• Enthousiast en energiek
• Warm en deskundig

Voorbeeld:

Je bent een vriendelijke assistent die restaurantreserveringen boekt. Houd reacties warm, behulpzaam en bondig.

Goal of Intent

Goal of Intent definieert het primaire doel van de agent. Hiermee geef je aan waar de agent zich op moet richten tijdens het gesprek.

Voorbeelden van doelen/intents:

• Klantvragen beantwoorden
• Leads genereren
• Afspraken boeken
• Benodigde informatie verzamelen
• Een resource delen na kwalificatie
• Klanten begeleiden naar de juiste vervolgstap

Voorbeeld:

Je doel is om klanten te begeleiden naar het boeken van een reservering bij het restaurant.

Additional Information

Additional Information bevat ondersteunende regels, context, grenzen en gespreksrichtlijnen. Dit veld is handig om uit te leggen hoe de agent specifieke situaties moet afhandelen terwijl de agent richting het doel werkt.

Voorbeelden van instructies:

• Stel één vraag tegelijk.
• Houd een casual, doelgerichte en bondige toon aan.
• Spiegel de taal en manier van spreken van het contact.
• Vermijd het gebruik van emoji’s.
• Raad niet als het antwoord ontbreekt.
• Laat weten dat een teamlid kan helpen wanneer menselijke beoordeling nodig is.

Voorbeeld:

Stel één vraag tegelijk. Als het antwoord niet beschikbaar is in de trainingscontent, raad dan niet. Laat weten dat een teamlid kan helpen.

Add Custom Value

Add Custom Value laat je dynamische account-, contact- of bedrijfsinformatie in de prompt plaatsen. Dit helpt om de agent te personaliseren zonder steeds dezelfde informatie handmatig in te voeren.

Custom values kunnen nuttig zijn wanneer je wilt dat de prompt verwijst naar beschikbare gegevens zoals de bedrijfsnaam, contactgegevens, toegewezen gebruiker, of andere ondersteunde waarden in het account.

Voorbeeld:

You are a bot for {{ai.business_name}}, tasked to assist customers.

Setup your Actions

De sectie Setup your Actions bevat de acties die de agent kan uitvoeren tijdens of na een gesprek. Deze acties helpen om een gesprek om te zetten in vervolgstappen, zoals plannen, automatiseren, contactgegevens bijwerken of een overdracht.

Beschikbare acties kunnen verschillen per account, configuratie of release. Veelvoorkomende acties zijn:

• Appointment Booking (afspraak boeken)
• Trigger a Workflow (workflow triggeren)
• Contact Info (contactinformatie)
• Human Handover (overdracht naar mens)
• Stop Bot (bot stoppen)
• Auto Followup (automatische opvolging)
• Transfer Bot (bot overzetten)

Voor volledige details per actie: zie de links onderaan.

Appointment Booking Actions

Appointment Booking actions helpen de agent bij het ondersteunen van het plannen van afspraken tijdens een gesprek. Deze instellingen bepalen hoe de agent kalenders gebruikt, een booking link (boekingslink) deelt, post-booking workflows gebruikt en hoe de overdracht plaatsvindt nadat een afspraak is geboekt.

Appointment Booking kan opties bevatten zoals:

• Pick a calendar: kies de kalender die de agent moet gebruiken voor beschikbare tijden en boeken.
• Send booking link only: stuur alleen de boekingslink in plaats van direct boeken in het gesprek.
• Pause bot responses after booking: stop verdere botreacties zodra een afspraak succesvol is geboekt.
• Trigger workflow after booking: start een geselecteerde workflow na een succesvolle boeking.
• Transfer employee or bot after booking: zet het gesprek over na het boeken (afhankelijk van je configuratie).

Voluit Suite Pro Tip: vermijd het opnemen van gedetailleerde beschikbare tijdsloten in de prompt. Kalenderbeschikbaarheid moet uit de booking-configuratie komen, niet uit statische prompttekst. Specifieke slots in de prompt kunnen onjuiste reacties veroorzaken wanneer beschikbaarheid verandert.

Gerelateerd artikel: zie link onderaan.

Trigger Workflow

Trigger Workflow laat de agent een workflow starten op basis van het gesprek. Dit is handig wanneer een gesprek moet leiden tot een opvolgproces, interne melding, lead routing, tagging, pipeline-update of andere geautomatiseerde actie.

Voordat je een workflow koppelt aan de agent, maak en configureer je de workflow die je wilt laten triggeren. De agent kan alleen workflows triggeren die beschikbaar zijn en correct zijn ingesteld in het account.

Veelvoorkomende use cases:

• Stuur een interne melding nadat een gekwalificeerde lead reageert.
• Start een opvolgserie nadat de bot de benodigde informatie heeft verzameld.
• Voeg een tag toe of werk een contact bij na een specifieke uitkomst.
• Verplaats een contact naar een pipeline-fase wanneer de agent interesse herkent.

Gerelateerd artikel: zie link onderaan.

Contact Info

Contact Info laat de agent ontbrekende contactgegevens verzamelen en opslaan in geselecteerde contactvelden. Dit is handig wanneer de agent gegevens moet verzamelen zoals een bedrijfsnaam, geboortedatum, servicevoorkeur, budgetrange of andere custom details.

Contact Info is het meest geschikt wanneer het gekozen contactveld leeg is. Het is niet bedoeld om bestaande waarden te overschrijven.

Veelvoorkomende use cases:

• Verzamel een ontbrekende bedrijfsnaam.
• Vraag om een voorkeursservice.
• Sla een klanttype of servicegebied op.
• Leg een custom field vast dat nodig is voor opvolging.

Gerelateerd artikel: zie link onderaan.

Human Handover, Stop Bot, Auto Followup en Transfer Bot

Sommige accounts hebben extra acties die bepalen hoe de agent overdraagt, pauzeert, doorgaat of een gesprek overdraagt naar een andere bot. Deze acties helpen om het gesprek te beheren zodra de agent herkent dat er een andere aanpak of menselijke opvolging nodig is.

Voorbeelden:

• Human Handover: het gesprek doorzetten/overdragen voor menselijke beoordeling.
• Stop Bot: de bot stoppen in specifieke scenario’s.
• Auto Followup: opvolging voortzetten op basis van ingestelde regels.
• Transfer Bot: het gesprek verplaatsen naar een andere bot of gespecialiseerde agent.

Test Your Bot

Het paneel Test Your Bot laat je de agent testen terwijl je Bot Goals configureert. Zo check je of de prompt, acties en het antwoordgedrag werken zoals bedoeld voordat je de agent gebruikt in live gesprekken.

Testen is vooral handig na wijzigingen in Personality, Goal/Intent, Additional Information of action-instellingen. Gebruik realistische testberichten om te zien of de agent natuurlijk reageert en de instructies volgt.

Test and Train Your Bot in Real Time

Met realtime testen kun je de agent verfijnen terwijl je de antwoorden beoordeelt. In het testpaneel kun je gesprekken simuleren, feedback geven, het gesprek resetten en de prompt aanpassen.

Je kunt het testpaneel gebruiken om:

• Chat with the bot: testberichten te sturen en de antwoorden te bekijken.
• Give feedback on answers: positieve/negatieve feedback te geven om gedrag te verbeteren en ontbrekende trainingscontent te herkennen.
• Edit prompt behavior: Personality, Goal/Intent of Additional Information aan te passen wanneer antwoorden afwijken.
• Reset the conversation: het testgesprek te wissen om opnieuw te testen vanaf een schone start.

Herhaal het testen na grote wijzigingen in de prompt of acties.

Wanneer gebruik je elk Bot Goals-onderdeel?

Elk onderdeel binnen Bot Goals ondersteunt een ander deel van de agentervaring.

Veelgestelde vragen

V: Wat regelen Bot Goals?

Antwoord: Bot Goals regelen de prompt van de agent, personality, goal/intent, ondersteunende instructies, beschikbare acties en de testervaring.

V: Wat is het verschil tussen Prompt en Setup your Actions?

Antwoord: De Prompt bepaalt hoe de agent communiceert en waar de agent zich op moet richten. Setup your Actions bepaalt wat de agent kan doen, zoals afspraken boeken, workflows triggeren of contactinformatie verzamelen.

V: Waarom zie ik in het ene account “Goal” en in het andere “Intent”?

Antwoord: Afhankelijk van je account of UI-versie kan het primaire doelveld worden weergegeven als Goal of Intent. Beide definiëren de belangrijkste uitkomst waar de agent naartoe moet werken.

V: Moet ik kalenderbeschikbaarheid in de prompt zetten?

Antwoord: Nee. Kalenderbeschikbaarheid moet uit de appointment booking-instellingen komen. Het toevoegen van specifieke tijdsloten aan de prompt kan onjuiste antwoorden veroorzaken als beschikbaarheid verandert.

V: Kunnen Bot Goals contactvelden bijwerken?

Antwoord: Ja, wanneer de actie Contact Info is ingesteld. Dit wordt meestal gebruikt om ontbrekende contactinformatie te verzamelen en op te slaan.

V: Kunnen Bot Goals workflows triggeren?

Antwoord: Ja. Gebruik Trigger Workflow wanneer een gesprek een automatisering moet starten na een specifieke uitkomst of voorwaarde.

V: Moet ik de bot testen na wijzigingen in Bot Goals?

Antwoord: Ja. Test altijd na het aanpassen van prompts of acties om te controleren of de agent correct reageert en de instructies volgt.

V: Waarom volgt de bot mijn prompt niet?

Antwoord: De prompt kan vaag, tegenstrijdig of onvolledig zijn. Maak instructies specifieker, verwijder conflicten en test opnieuw.