Conversatie AI: Uitleg

Conversatie AI in Voluit Suite helpt je om klantgesprekken te automatiseren, te beheren en op te schalen met AI-agents. Deze agents kunnen reageren op leads en klanten via ondersteunde communicatiekanalen. Ze kunnen antwoorden voorstellen aan teamleden, veelgestelde vragen afhandelen, helpen bij het kwalificeren van contacten en ondersteunen bij het boeken van afspraken of andere doelgerichte acties.

Dit artikel is een overzicht van de Conversatie AI-bot. Je leest wat Conversatie AI is, wat je per configuratie-onderdeel instelt en waar je de verdiepende handleidingen vindt.

Wat is de Conversatie AI-bot in Voluit Suite?

De Conversatie AI-bot is een AI-agent in Voluit Suite die je helpt om gesprekken met klanten en leads efficiënter af te handelen. De bot begrijpt binnenkomende berichten, gebruikt de informatie waarmee je de bot hebt getraind en reageert op basis van het gedrag, de doelen en de instructies die je voor de agent instelt.

Je gebruikt Conversatie AI onder andere voor:

Veelgestelde vragen beantwoorden
Reageren op nieuwe leads
Ondersteunen bij het boeken van afspraken
Informatie ophalen bij contacten
Gesprekken in beweging houden als er tijdelijk niemand beschikbaar is

Afhankelijk van je instellingen kan de agent antwoorden voorstellen die jij nog controleert, of automatisch reageren in de toegewezen kanalen.

Belangrijkste voordelen van de Conversatie AI-bot

Snellere reacties: Conversatie AI kan automatisch reageren in Autopilot-modus of antwoorden voorstellen ter review.
Consistente communicatie: Training, Merkstem en Aanvullende instructies helpen de agent om binnen je richtlijnen te blijven.
Ondersteuning bij leadkwalificatie: De bot kan vragen stellen, informatie verzamelen en contacten naar de juiste volgende stap begeleiden.
Ondersteuning bij afspraken: Met het juiste doel kan de bot helpen bij het plannen van afspraken.
Opschaalbaar: Je kunt meer gesprekken afhandelen zonder alles handmatig te doen.
Inzicht in prestaties: Via het dashboard en logs kun je activiteit en resultaten terugzien.

Waar vind je Conversatie AI

Je beheert Conversatie AI via AI Agents → Conversation AI (AI Agents → Conversatie AI). Daar zie je je agents, maak je een nieuwe agent aan en pas je instellingen, training, doelen, instructies en rapportage aan.

Belangrijke onderdelen in Conversatie AI

Conversatie AI heeft een paar kernbegrippen die bepalen hoe agents zich gedragen, waar ze reageren en hoe je ze inzet.

Reactiemodi: Off, Suggestive en Autopilot

De reactiemodi bepalen of de agent uit staat, antwoorden voorstelt, of automatisch antwoordt.

Off: Conversatie AI reageert niet.
Suggestive Mode: Conversatie AI maakt conceptantwoorden voor binnenkomende gesprekken, maar verstuurt ze niet automatisch. Jij (of iemand anders in je team) controleert elk concept, past het zo nodig aan en verstuurt het handmatig.
- Gebruik dit als je AI-hulp wilt, maar wel controle wilt houden over wat er naar de klant gaat.
- Dit is ook handig om output te testen voordat je automatische reacties aanzet.
Autopilot Mode: Conversatie AI reageert automatisch op basis van training, instellingen, doelen en instructies.

Primary vs Non-Primary agents

Met Primary en Non-Primary bepaal je hoe een agent wordt ingezet.

Een primary agent kan algemene inbound gesprekken afhandelen voor de kanalen die je aan de agent toewijst.
Non-primary agents worden vaak in workflows gebruikt en reageren alleen wanneer je ze daar aanroept.

Configuratie-onderdelen van een Conversatie AI-bot

Elke Conversatie AI-agent heeft meerdere instellingen. Deze onderdelen bepalen de identiteit van de agent, hoe en waar er wordt gereageerd, welke kennis gebruikt wordt, welke tone of voice geldt, wat het doel is en hoe je prestaties terugziet.

Botinstellingen

Botinstellingen bepalen de basis van de agent: identiteit, modus, kanalen en gedrag. Hiermee stel je onder andere in waar de bot actief is, hoe snel er wordt gereageerd, welke berichttypen worden afgehandeld en wanneer de bot pauzeert of weer actief wordt.

Hier stel je bijvoorbeeld in:

Naam van de agent
Status of reactiemodus
Ondersteunde kanalen die je aan de agent koppelt
Primary-gedrag
Geavanceerde gedragsinstellingen zoals vertragingen, limieten, slaap- en reactivatiegedrag en omgaan met bijlagen
Reactiestijl, zoals Concise, Balanced of Detailed

Bottraining

Bottraining geeft de agent de informatie die nodig is om goed te antwoorden. Trainingsbronnen helpen de bot om bedrijfs-specifieke details, diensten, beleid, FAQs en andere goedgekeurde informatie te gebruiken.

Je traint Conversatie AI bij voorkeur met goedgekeurde bronnen, zodat antwoorden aansluiten op jouw situatie en niet alleen op algemene AI-kennis. Afhankelijk van de setup kan dit via Knowledge Bases, documenten, URL’s, FAQ’s of andere ondersteunde bronnen.

Merkstem (Brand Voice)

Merkstem helpt om AI-antwoorden consistent te houden in tone of voice, taal en stijl. Zo sluit de bot beter aan op hoe je normaal communiceert.

Gebruik Merkstem wanneer de bot een specifieke communicatiestijl moet volgen, zoals vriendelijk, professioneel, beknopt of volgens merk-afspraken.

Botdoelen (Bot Goals)

Botdoelen bepalen wat de agent in een gesprek moet bereiken. Doelen zorgen dat de bot niet alleen vragen beantwoordt, maar ook naar een uitkomst toewerkt, zoals het plannen van een afspraak, het verzamelen van gegevens of het starten van een workflow na een geslaagde interactie.

Afhankelijk van je use case kunnen doelen bijvoorbeeld gaan over afspraken plannen, welke vragen gesteld moeten worden, welke informatie je wilt verzamelen, gedrag na het boeken, workflow-triggers en opties voor annuleren of verzetten.

Aanvullende instructies (Additional Instructions)

Aanvullende instructies geven extra regels mee voor gedrag in gesprekken. Hiermee leg je richtlijnen vast die niet volledig uit training te halen zijn.

Voorbeelden:

Houd antwoorden kort
Spiegel de taal van de klant
Vermijd emoji’s
Stel één vraag per keer
Volg compliance-afspraken in formuleringen

Dashboard en monitoring

Via dashboard en monitoring zie je hoe Conversatie AI presteert. Dit helpt om impact te beoordelen, gemiste kansen te vinden en reacties te controleren als iets niet klopt.

Je kunt onder andere kijken naar unieke contacten, uitgevoerde acties, geboekte afspraken, tijdsbesparing en eerdere AI-interacties.

Conversatie AI gebruiken in workflows

Je kunt Conversatie AI ook in workflows gebruiken voor geautomatiseerde conversatiestappen. Zo kun je AI-antwoorden genereren, wachten op reacties van contacten en vervolgautomatisering laten afhangen van hoe iemand reageert.

Workflow-gebruik is vooral handig als je wilt dat de bot meedoet in een specifieke automatiseringsflow, in plaats van alle algemene inbound gesprekken af te handelen.

Veelgestelde vragen

V: Is Conversatie AI alleen voor volledig automatische antwoorden?

Antwoord: Nee. Je kunt Conversatie AI instellen op Suggestive Mode om antwoorden te laten opstellen voor review, of op Autopilot Mode om automatisch antwoorden te versturen.

V: Kunnen verschillende agents verschillende doelen hebben?

Antwoord: Ja. Je kunt agents anders configureren afhankelijk van de use case, zoals algemene support, afspraken plannen, leadkwalificatie of workflow-specifieke berichten.

V: Moet ik de bot trainen voordat die goed kan antwoorden?

Antwoord: Training is sterk aanbevolen. Zo kan de bot gebruikmaken van goedgekeurde, bedrijfsspecifieke informatie.

V: Kan de bot een vaste tone of voice volgen?

Antwoord: Ja. Merkstem en Aanvullende instructies helpen om toon, woordkeuze en gedrag te sturen.

V: Kan Conversatie AI afspraken boeken?

Antwoord: Ja, als je de juiste Botdoelen en instellingen voor afspraken plannen configureert.

V: Waar zie ik wat de bot heeft gedaan?

Antwoord: Je kunt de activiteit terugzien in het Conversatie AI-dashboard en in de agent logs.